3.1 Is een kennissysteem een oplossing
Voordat een kennistechnoloog tot de ontwikkeling van een kennissysteem overgaat, dient
die zich een aantal vragen te stellen. Stefik noemt de volgende.
Is een kennissysteem echt noodzakelijk?
Wat moet het systeem precies doen?
Wie gaat het systeem gebruiken?
Voor wie levert het wat op?
Wat levert het op?
Wie is voor de ontwikkeling ervan verantwoordelijk?
Voor wat voor soort problemen biedt het een oplossing?
Is het überhaupt mogelijk om een kennissysteem te ontwikkelen?
Hoe wordt het noodzakelijke onderhoud vormgegeven in de organisatie?
Veel van deze vragen hebben te maken met de vraag of de ontwikkeling van een kennissysteem
wel de moeite waard is en of het technisch of organisatorisch haalbaar is. In de
paragrafen 3.1.1 tot en met 3.1.3 wordt ingegaan op de vraag of een kennissysteem de
juiste oplossing is en of het mogelijk is het probleem op te lossen met behulp van een
kennissysteem.
Lees uit Stefik paragraaf 3.2 paginas 314 tot en met 320 (tot paragraaf 3.2.2).
Kennistechnologie is niet zaligmakend.
Soms worden kennistechnologische oplossingen voorgesteld, waar conventionele oplossingen
mogelijk of veel goedkoper zijn.
Er zijn een aantal vragen die we onszelf kunnen stellen om te bepalen of het ontwikkelen
van een kennissysteem de moeite waard is.
Is er wel een probleem?
Het kan zijn dat in een bepaalde situatie best een kennissysteem ontwikkeld kan worden,
maar lost het ook een probleem op? Verlopen processen efficiënter? Krijgt het bedrijf er
meer klanten door? Wordt er geld bespaard door de invoering van een kennissysteem?
Enzovoorts. Als er niets significant verbetert door het kennissysteem, is het niet de
moeite waard om een kennissysteem te ontwikkelen (hoe leuk dat ook kan zijn).
Is er een andere oplossing?
De kosten van het invoeren van een kennissysteem zijn meestal hoger dan die van
conventionele systemen. Zijn er misschien eenvoudigere, snellere, goedkopere oplossingen
te vinden voor een probleem?
Wanneer een kennistechnoloog wordt geconfronteerd met een probleem dat moet worden
opgelost met een kennissysteem, dan dient die zich altijd af te vragen of er wel een
probleem is en of dit wordt opgelost door een kennissysteem te ontwikkelen. Anders loopt
men het gevaar een niet-bestaand probleem op te lossen, waardoor het kennissysteem niets
bijdraagt aan het functioneren van de organisatie. Dit kan weer tot gevolg hebben dat
kennistechnologie niet op haar waarde wordt geschat. Het volgende voorbeeld is daarvan een
illustratie.
Een bedrijf heeft het de laatste tijd nogal moeilijk gehad en de concurrentie beschikt
over een fikse technologische voorsprong. Het is dus zaak om te onderzoeken waar nieuwe
technologieën bij kunnen dragen aan de inhaalslag van het bedrijf. De directie blijkt
onlangs te hebben gehoord van een nieuwe technologie: kennistechnologie, en men vraagt
zich af of deze technologie toegepast kan worden. Na een aantal suggesties merkt iemand op
dat gasten nogal moeilijk de weg kunnen vinden in het kantoorgebouw en stelt voor om een
kennissysteem te maken dat bezoekers helpt om de gezochte plek te vinden. De sales manager
roept dat dit een geweldige manier is om mensen te laten zien hoezeer het bedrijf voorop
loopt als het op technologische ontwikkelingen aankomt en stelt voor dit systeem meteen te
gaan ontwikkelen.
[Voorbeeld uit: "The engineering of knowledge based systems", Gonzalez en
Dankel]
In werkelijkheid is de bewegwijzering niet echt het probleem in dit bedrijf. De
ontwikkeling van het systeem zal niet leiden tot efficiënter functioneren, noch zal het
voor meer klanten zorgen. Of het ontwikkelen van een systeem de moeite waard is, hoeft
niet per se van (geldelijke) opbrengsten af te hangen, maar kan bijvoorbeeld worden
bepaald door toename prestige.
Wanneer het wel een reëel probleem betreft, is het nog steeds mogelijk dat er andere oplossingen zijn die geschikter zijn om het probleem op te lossen. Zo zijn er situaties denkbaar waar het wel een echt probleem is als bezoekers de weg niet kunnen vinden (bijvoorbeeld in een winkelcentrum). Dat zou ook opgelost kunnen worden met een betere bewegwijzering, die aanzienlijk minder kost dan de ontwikkeling van een kennissysteem.
3.1.2 Is een kennissysteem geschikt en technisch mogelijk
Wanneer blijkt dat een systeem een oplossing zou kunnen bieden, rest de vraag: Is een kennissysteem geschikt en is een kennissysteem technisch mogelijk? Een aantal vragen die kunnen helpen bij het onderzoek of kennistechnologie de juiste oplossing is, de volgende zijn.
Wordt er menselijk probleemoplossingsvermogen in het kennissysteem gemodelleerd?
Wanneer deze vraag met ja beantwoord kan worden, zou een kennissysteem wel eens een
oplossing kunnen bieden. Het betreft dan vaak complexe redeneerprocessen die vaak niet met
behulp van conventionele systemen kunnen worden uitgevoerd. Wanneer de vraag met nee
beantwoord wordt, betekent dat niet dat een kennissysteem per definitie niet de juiste
oplossing is, maar is het wel zaak nog eens extra te overwegen of kennistechnologie hier
wel op haar plaats is.
Is de kennis heuristisch van aard of algoritmisch?
Kennis van algoritmische aard kan vaak met behulp van conventionele methoden worden
geautomatiseerd. Kennis waarin heuristieken een rol
spelen, kan beter worden gevat in een kennissysteem.
> Extra uitleg 3.1.1
Verandert de kennis of expertise regelmatig of is deze constant?
Wanneer kennis of expertise regelmatig verandert, ligt de ontwikkeling van een
kennissysteem meer voor de hand, omdat een kennissysteem makkelijker onderhoudbaar is dan
een conventioneel systeem. Kennis die echter té frequent verandert, leent zich weer
minder goed voor een kennissysteem. Wellicht dat de taak dan beter niet geautomatiseerd
kan worden.
> Extra uitleg 3.1.2
Als er sprake is van expertise, is deze dan inzichtelijk en alom geaccepteerd?
Kennis die niet inzichtelijk is, kan moeilijk in een kennissysteem worden gevat.
Kennis die slechts door een beperkte groep wordt geaccepteerd (bijvoorbeeld de toekomst
voorspellen met behulp van kaarten), is waarschijnlijk niet de moeite waard om in een
kennissysteem te vatten.
Zijn de invoer gegevens altijd compleet en correct?
Conventionele systemen kunnen slecht omgaan met incomplete of incorrecte gegevens.
Kennissystemen daarentegen zijn beter toegerust om hiermee om te kunnen gaan.
Betreft het geen visuele, auditieve of tactiele taak?
Wanneer het probleem visuele, auditieve of tactiele
aspecten heeft, is het minder geschikt om te automatiseren. Dit geldt bijvoorbeeld ook
voor taken waarbij de reukzin een rol speelt. Om dit te controleren, kan de
telefoontest worden toegepast. Als de expert de taak over de telefoon kan
uitvoeren, is dit een teken dat genoemde aspecten geen of nauwelijks een rol spelen.
> Extra uitleg 3.1.3
Er moet dus worden gekeken of de taak geschikt is om in een kennissysteem te vatten en of de taak niet te complex is.
3.1.3 Is het organisatorisch mogelijk
Wanneer een kennissysteem technisch haalbaar blijkt, wordt nogal eens vergeten dat voor een succesvolle ontwikkeling en invoering van een kennissysteem ook aan de organisatorische voorwaarden moet worden voldaan. We noemen een aantal van de belangrijkste voorwaarden.
Ondersteuning door het management
Beschikbaar stellen van tijd
Het is van groot belang dat het management tijd beschikbaar stelt om het kennissysteem te
ontwikkelen. Wanneer kennistechnoloog en ontwikkelaars geen (voldoende) tijd beschikbaar
hebben, is de ontwikkeling gedoemd tot mislukken. Managers moeten zich realiseren hoeveel
tijd de ontwikkeling van een kennissysteem gaat kosten.
Tools en training
Om een kennissysteem te kunnen ontwikkelen, moeten de ontwikkelaars de beschikking hebben
over geschikte tools en voldoende tijd krijgen om zich in de omgang met deze tools te
bekwamen.
Beschikbaarheid van de expert
Naast tijd voor de ontwikkelaars is ook de beschikbare tijd voor de expert cruciaal.
Naarmate de kennis van de expert belangrijker en/of schaarser is, zal het moeilijker zijn
om tijd van de expert beschikbaar te krijgen. Hiervoor is steun van management en van de
expert zelf noodzakelijk.
Ondersteuning door de expert
Steun voor het project van de expert
Het is van groot belang voor de medewerking van de expert, dat die achter het project
staat. Bijvoorbeeld, wanneer de expert bang is voor de gevolgen voor de eigen functie of
sceptisch is over de haalbaarheid van het systeem, zal die niet de volledige inzet en
medewerking geven.
Competentie van de expert
Naast de beschikbaarheid van een expert, is het van belang dat de juiste expert
beschikbaar is. Is de expert inderdaad de persoon die beschikt over de juiste kennis? Zijn
er wellicht nog andere personen die evenveel of meer van het onderwerp weten? In sommige
gevallen kan het nuttig zijn om kennis van verschillende experts naast elkaar te leggen.
Enige tact is hierbij wel geboden; de expert zou het gevoel kunnen hebben dat de expertise
in twijfel wordt getrokken.
Welbespraaktheid van de expert
Daarnaast is het van groot belang, dat de expert in staat is de kennis te verwoorden. Een
expert die over unieke kennis beschikt, maar deze niet kan verwoorden, is niet bruikbaar
bij het ontwikkelen van een kennissysteem.
Nabijheid van de expert
Naast de tijd van een expert is de plaats waar de expert zich bevindt, van invloed op het
ontwikkelproces. Wanneer de expert zich in de nabijheid van het ontwikkelteam bevindt, kan
de kennistechnoloog makkelijker met vragen bij de expert aankloppen, aannames verifiëren,
enzovoorts.
Inbedden functionaliteit kennissysteem in de organisatie
Acceptatie door de gebruikersgroep
Het is van groot belang dat het kennissysteem wordt geaccepteerd door toekomstige
gebruikers en aansluit bij hun verwachtingen. Het is tenslotte even belangrijk dat een
(met succes ontwikkeld) systeem ook daadwerkelijk wordt geaccepteerd en gebruikt. De kans
op acceptatie is bijvoorbeeld klein, wanneer anderen dan de gebruikers tot de ontwikkeling
van het kennissysteem hebben besloten en gebruikers niet zijn betrokken bij de
ontwikkeling ervan.
Organisatorische veranderingen
Er moet ook rekening worden gehouden met eventuele organisatorische veranderingen die de
invoering van een kennissysteem met zich meebrengt. Anders zal het systeem niet meer
aansluiten bij de nieuw ontstane situatie en geen succes worden.