UITWERKINGEN

3.2 Technieken om kennis te verwerven

Uitwerking 3.2.1

Wanneer de taak van de expert van verbale aard is, is het een mogelijkheid om het uitvoeren van de taak op te nemen op video en de expert achteraf hardop te laten aangeven wat hij bij de verschillende handelingen dacht. Deze methode wordt ook wel retrospectieve zelf-rapportage genoemd. Bij deze methode is wel een mogelijk gevaar, dat de expert achteraf gaat invullen en beredeneren (rationalisatie).

> Opgave 3.2.1

Uitwerking 3.2.2

a – Dit komt mogelijk doordat te vrijblijvende technieken worden ingezet (zoals een ongestructureerd interview). Vooral als de kennistechnoloog geïnteresseerd is in het onderwerp bestaat het gevaar dat het interview vlot lijkt te lopen, beiden praten met veel interesse over het onderwerp, maar de kennistechnoloog en de expert er gezellig op los babbelen zonder dat dit een duidelijker structuur van het domein oplevert. Door gestructureerder technieken in te zetten, bv. een gestructureerd interview, of zelfs technieken als een hardop-denk protocol, card-sorting, laddering e.d., dwingt de kennistechnoloog zichzelf en de expert ‘bij de les te blijven’ en concrete vragen te beantwoorden.
b – Dit probleem komt waarschijnlijk, doordat de gebruikers onvoldoende bij de ontwikkeling zijn betrokken. Er zijn verschillende technieken om de gebruiker bij de ontwikkeling te betrekken. Het organiseren van een Wizard of Oz sessie kan inzicht geven in de functionaliteit van het toekomstige systeem. Het is mogelijk dat de gebruikers dan nog niet geloven dat het systeem de rol van de expert kan vervullen. De ontwikkeling van een prototype met beperkte functionaliteit in een vroeg stadium van het project kan gebruikers overtuigen van het nut van het systeem.
c – Bij gebrek aan materiaal zal het niet lukken alle benodigde kennis uit dit materiaal te verzamelen. Door verschillende technieken in te zetten en de expert verschillende cases voor te leggen, kan de kennistechnoloog meer materiaal verzamelen en is de kans groter dat hieruit bruikbare kennis is te halen. Ook kunnen technieken worden ingezet waarbij de expert kan aangeven wat er ontbreekt of welke kennis er nog nodig is (teach-back interview of 20-questions).
d – Wanneer de domeinexperts geen testcases kunnen aandragen, kunnen deze in interactie met de kennistechnoloog worden ontwikkeld. Desnoods verzint deze een fictieve case, waarvan de expert vervolgens kan aangeven wat er niet aan klopt of waarom deze case niet gebruikelijk is.
e – Wanneer de expert slechts enkele situaties zijn voorgelegd, is de gemodelleerde kennis niet altijd representatief. Door zoveel mogelijk verschillende cases aan de expert voor te leggen en het toepassen van bv. de critical incident techniek, wordt de kennis breder toepasbaar en wordt de reikwijdte van de kennis vastgelegd.

> Opgave 3.2.2

Uitwerking 3.2.3

Zie pagina 827 van Stefik.

> Opgave 3.2.3

Uitwerking 3.2.4

a – Nee, het doel van kennisacquisitie is niet dat de expert leert hoe hij zijn kennis zo kan formuleren dat het bruikbaar is voor een kennistechnoloog. De kennistechnoloog moet zien aan te sluiten bij de belevingswereld en de terminologie van de expert en deze vertalen naar een binnen de kennistechnologie bruikbare representatie, zonder de expert daar onnodig mee lastig te vallen. De betreffende kennistechnologen vallen de expert vanaf het begin aan. Interviewen van experts is een kunde, waarbij tact en communicatieve vaardigheden van groot belang zijn. De kennistechnologen hadden de experts (zeker gezien het feit dat deze nog nooit eerder betrokken waren geweest in een kennisacquisitieproces) meer op hun gemak moeten stellen.
b – Is de domeinkennis wel algemeen toepasbaar met name in lastige gevallen? Door het toepassen van bv. de critical incident techniek kan deze aanname worden geverifiëerd.

> Opgave 3.2.4

Uitwerking 3.2.5

a – Het voorbeeld verschilt van een hardopdenk protocol in de volgende opzichten: er wordt niet één specifieke case behandeld, er zijn twee experts die door elkaar heen praten, de kennistechnoloog stuurt het gesprek, er worden teveel anekdotes aangehaald.
b - bij nummer 7 kapt de kennistechnoloog het (irrelevante) gemopper over handschriften af.
- bij nummer 12 stelt de kennistechnoloog voor 1 voorbeeld te bekijken (i.p.v. allemaal)
- bij nummer 20 stelt de kennistechnoloog voor om weer terug te gaan naar de bonnetjes, omdat de expert(s) afdwalen en ingaan op de regels voor maaltijdvergoeding.
- bij nummer 35 wil de kennistechnoloog overgaan tot het volgende onderwerp, omdat de experts teveel op details ingaan.
c – Bij de nummers 3, 30, 32 en 37.
d – Omdat hij niet weet hoe de regels worden toegepast. Worden ze altijd strikt gehanteerd? (bij nummer 10 blijkt bv. van niet). Bovendien zal sommige terminologie niet meteen duidelijk zijn voor de kennistechnoloog. Wel kan hij het boek gebruiken als naslagwerk om de officiële regels in op te zoeken en om te checken welke terminologie hij nog niet kent. Ook wanneer de experts het niet met elkaar eens zijn kan het officiële handboek uitkomst bieden.
e – Bij een online boek met regels zijn de regels in ieder geval voor iedereen duidelijk. Het kennissysteem zorgt ervoor dat regels consequent worden toegepast (en iedereen dus eerlijk wordt behandeld). Door middel van de mail-service kunnen de werknemers direct feedback geven op regels. Onwerkbare regels kunnen daardoor worden gedetecteerd en aangepast. Door het opslaan van de cases kan er altijd aan gerefereerd worden en worden er precedenten geschapen, waar men zich eventueel op kan beroepen.

> Opgave 3.2.5