UITWERKINGEN
3.2 Technieken om kennis te verwerven
Wanneer de taak van de expert van verbale aard is, is het een mogelijkheid om het uitvoeren van de taak op te nemen op video en de expert achteraf hardop te laten aangeven wat hij bij de verschillende handelingen dacht. Deze methode wordt ook wel retrospectieve zelf-rapportage genoemd. Bij deze methode is wel een mogelijk gevaar, dat de expert achteraf gaat invullen en beredeneren (rationalisatie).
a Dit komt mogelijk doordat te vrijblijvende technieken worden ingezet (zoals
een ongestructureerd interview). Vooral als de kennistechnoloog geïnteresseerd is in het
onderwerp bestaat het gevaar dat het interview vlot lijkt te lopen, beiden praten met veel
interesse over het onderwerp, maar de kennistechnoloog en de expert er gezellig op los
babbelen zonder dat dit een duidelijker structuur van het domein oplevert. Door
gestructureerder technieken in te zetten, bv. een gestructureerd interview, of zelfs
technieken als een hardop-denk protocol, card-sorting, laddering e.d., dwingt de
kennistechnoloog zichzelf en de expert bij de les te blijven en concrete
vragen te beantwoorden.
b Dit probleem komt waarschijnlijk, doordat de gebruikers onvoldoende bij de
ontwikkeling zijn betrokken. Er zijn verschillende technieken om de gebruiker bij de
ontwikkeling te betrekken. Het organiseren van een Wizard of Oz sessie kan inzicht geven
in de functionaliteit van het toekomstige systeem. Het is mogelijk dat de gebruikers dan
nog niet geloven dat het systeem de rol van de expert kan vervullen. De ontwikkeling van
een prototype met beperkte functionaliteit in een vroeg stadium van het project kan
gebruikers overtuigen van het nut van het systeem.
c Bij gebrek aan materiaal zal het niet lukken alle benodigde kennis uit dit
materiaal te verzamelen. Door verschillende technieken in te zetten en de expert
verschillende cases voor te leggen, kan de kennistechnoloog meer materiaal verzamelen en
is de kans groter dat hieruit bruikbare kennis is te halen. Ook kunnen technieken worden
ingezet waarbij de expert kan aangeven wat er ontbreekt of welke kennis er nog nodig is
(teach-back interview of 20-questions).
d Wanneer de domeinexperts geen testcases kunnen aandragen, kunnen deze in
interactie met de kennistechnoloog worden ontwikkeld. Desnoods verzint deze een fictieve
case, waarvan de expert vervolgens kan aangeven wat er niet aan klopt of waarom deze case
niet gebruikelijk is.
e Wanneer de expert slechts enkele situaties zijn voorgelegd, is de gemodelleerde
kennis niet altijd representatief. Door zoveel mogelijk verschillende cases aan de expert
voor te leggen en het toepassen van bv. de critical incident techniek, wordt de kennis
breder toepasbaar en wordt de reikwijdte van de kennis vastgelegd.
Zie pagina 827 van Stefik.
a Nee, het doel van kennisacquisitie is niet dat de expert leert hoe hij zijn
kennis zo kan formuleren dat het bruikbaar is voor een kennistechnoloog. De
kennistechnoloog moet zien aan te sluiten bij de belevingswereld en de terminologie van de
expert en deze vertalen naar een binnen de kennistechnologie bruikbare representatie,
zonder de expert daar onnodig mee lastig te vallen. De betreffende kennistechnologen
vallen de expert vanaf het begin aan. Interviewen van experts is een kunde, waarbij tact
en communicatieve vaardigheden van groot belang zijn. De kennistechnologen hadden de
experts (zeker gezien het feit dat deze nog nooit eerder betrokken waren geweest in een
kennisacquisitieproces) meer op hun gemak moeten stellen.
b Is de domeinkennis wel algemeen toepasbaar met name in lastige gevallen? Door het
toepassen van bv. de critical incident techniek kan deze aanname worden geverifiëerd.
a Het voorbeeld verschilt van een hardopdenk protocol in de volgende opzichten:
er wordt niet één specifieke case behandeld, er zijn twee experts die door elkaar heen
praten, de kennistechnoloog stuurt het gesprek, er worden teveel anekdotes aangehaald.
b - bij nummer 7 kapt de kennistechnoloog het (irrelevante) gemopper over handschriften
af.
- bij nummer 12 stelt de kennistechnoloog voor 1 voorbeeld te bekijken (i.p.v. allemaal)
- bij nummer 20 stelt de kennistechnoloog voor om weer terug te gaan naar de bonnetjes,
omdat de expert(s) afdwalen en ingaan op de regels voor maaltijdvergoeding.
- bij nummer 35 wil de kennistechnoloog overgaan tot het volgende onderwerp, omdat de
experts teveel op details ingaan.
c Bij de nummers 3, 30, 32 en 37.
d Omdat hij niet weet hoe de regels worden toegepast. Worden ze altijd strikt
gehanteerd? (bij nummer 10 blijkt bv. van niet). Bovendien zal sommige terminologie niet
meteen duidelijk zijn voor de kennistechnoloog. Wel kan hij het boek gebruiken als
naslagwerk om de officiële regels in op te zoeken en om te checken welke terminologie hij
nog niet kent. Ook wanneer de experts het niet met elkaar eens zijn kan het officiële
handboek uitkomst bieden.
e Bij een online boek met regels zijn de regels in ieder geval voor iedereen
duidelijk. Het kennissysteem zorgt ervoor dat regels consequent worden toegepast (en
iedereen dus eerlijk wordt behandeld). Door middel van de mail-service kunnen de
werknemers direct feedback geven op regels. Onwerkbare regels kunnen daardoor worden
gedetecteerd en aangepast. Door het opslaan van de cases kan er altijd aan gerefereerd
worden en worden er precedenten geschapen, waar men zich eventueel op kan beroepen.